CONTACTO SOLUCIÓN DE PQRS

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SERVICIOALCLIENTE2@SUMIND.COM.CO

TIEMPO DE ACEPTACIÓN:

  • PETICIÓNES Y QUEJAS: Se aceptarán estas solicitudes siempre y cuando estén dentro de 10 días calendarios después de la fecha de recibido el producto en las instalaciones del cliente.
  • RECLAMO: Se aceptarán estas solicitudes siempre y cuando estén dentro de 30 días calendarios después de la fecha de recibido el producto en las instalaciones del cliente.

TIEMPO DE RESPUESTA:

  • PETICIÓN: Entre 1 a 8 días.
  • QUEJA: Entre 1 a 5 días.
  • RECLAMO: Entre 1 a 15 días.

TIPO DE PQRS SEGÚN SOLICITUD

  1. PETICIÓN: Solicitudes de cambios de producto, cambio de dirección, devolución de mercancía, solicitud cambio de facturas
  1. SOLICITUDES DE CAMBIOS DE PRODUCTO:
  2. El cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados
  3. El Cliente deberá enviar la referencia a cambiar a nuestros centros de distribución
  4. La mercancía debe estar en su empaque original, no puede estar usada ni en mal estado.
  5. El envío de la mercancía correcta se realizará con flete contra entrega.
  6. El Analista deberá enviarle un correo al cliente, con la información de la guía con flete contra entrega para que este al pendiente de esta y/o si procede a recogerlo a la bodega, con copia al Comercial interno para que realice el respectivo seguimiento.
  7. En caso que el cambio sea por una referencia con costo mayor, deberá enviar el producto y se le generara nota crédito. y luego se ingresará pedido por la referencia correcta y el costo correcto.

Nota: Sumind, no se hará responsable en caso de pierde de mercancía o daño o alteraciones de mercancía por parte de la transportadora que se envía.

  1.  SOLICITUD DE CAMBIO DE DIRECCIÓN
    1. El cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados
    1. Se procede con el trámite según políticas internas
  1. SOLICITUD DE DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍA:El cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados El Cliente deberá enviar la mercancía a devolver a nuestros centros de distribución La mercancía debe estar en su empaque original, no puede estar usada ni en mal estado.El operador procederá a reportar esta mercancía a la Analista de Servicio al cliente quien deberá diligenciar el Formato de PQRS Devolución junto con sus documentos (factura), para enviar al área de Cartera para que se genere la nota crédito por concepto de devolución.Una vez el área de Cartera genere la nota, el Analista de Servicio al cliente deberá enviar al cliente dicha nota al cliente.
    1. SOLICITUD DE CAMBIO DE FACTURA:
      1. El cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados
      1. El Analista de Servicio al Cliente toma la solicitud para cambio de factura y diligencia el formato de PQRS-Re facturación colocando el concepto de la solicitud y envía al área de Cartera para que proceda a generar nota crédito para proceder con el cambio.
      1. Una vez generada la nota crédito está será enviada al cliente por parte de el Analista de Servicio al Cliente
  • QUEJAS: Error de Despacho, Error de facturas, Entregas Tardías, Servicio interno
  • ERROR DE DESPACHOEl cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados Se procede a la validación de la información Una vez validada la información se realiza el envío de la guía para el seguimiento por parte del cliente, a su vez se realiza la recolección de la mercancía errada con previa notificación al cliente
  • ERROR EN FACTURAEl cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados Se procede a la validación de la información Una vez validada la información el Analista de Servicio al Cliente procede con el envío del número de la nueva factura al cliente
  • ENTREGAS TARDIASEl cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados Se procede a la validación de la información con transportadorasEn caso de extravío de mercancía por parte de la transportadora se procede con el envío nuevamente de la mercancía, en caso de demoras por novedades en las vías de acceso será notificado al cliente de manera formal
  • SERVICIO INTERNOEl cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados Se enviará carta con planes de acciones a tomar de acuerdo a la situación presentada
  • RECLAMOS: Calidad y Garantía de producto
    • CALIDAD DE PRODUCTO
      • El cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados
      • En caso de evidenciarse mal uso del producto, se enviarán formalmente las recomendaciones del caso.
      • En Caso de comprobarse por calidad se hará el reemplazó mientras el proveedor nos gestiona la

3.2 GARANTÍA DE PRODUCTO

  • El cliente deberá notificar a los correos electrónicos mencionados
    • Se evaluará la situación y se comunicará si el cliente debe enviar el producto a revisión o se realiza una visita para revisión del producto.
    • Luego de obtener respuesta del análisis del proveedor envía respuesta formal al cliente informándole si hay reemplazo, reparación o no aceptación de garantía por mal uso.

Las solicitudes de garantía serán gestionadas directamente por SUMIND S.A.S, si estas son presentadas dentro de los quince (30) días hábiles siguientes a la entrega del producto. Superado este tiempo, SUMIND S.A.S proporcionará la orientación y el acompañamiento al Cliente y hará el respectivo seguimiento al estado y respuesta de su solicitud de garantía con el centro de servicios autorizado por el fabricante.